I social sono una grande opportunità per le aziende, ma spesso si rivelano anche una pericolosa arma a doppio taglio. Molte volte, infatti, anche se il tuo è un post semplice che non vuole creare polemica o un articolo che hai pubblicato sul tuo blog, compare qualche commento negativo, anche piuttosto fastidioso.
Come comportarsi in questi casi?
Le possibilità sono diverse: puoi rispondere, cancellare, nascondere il commento oppure eliminare il post. Ognuna di queste azioni, però, porta con sé delle conseguenze più o meno piacevoli. Vediamole insieme.
Se decidi di rispondere, ricordati che la prima cosa da fare è mantenere la calma. So quanto possa far arrabbiare ricevere dei commenti negativi riguardo il proprio lavoro, soprattutto quando questi commenti contengono delle offese anche piuttosto esplicite o addirittura degli insulti.
Se hai davanti una critica sana, l’utente ha mosso un dubbio o ha espresso la propria opinione contraria – senza offese – aprire un dialogo costruttivo e intelligente è indubbiamente la cosa migliore da fare.
L’unico problema è che non sai mai chi troverai dall’altra parte dello schermo e anche una piccola sciocchezza potrebbe degenerare e diventare in breve tempo più o meno virale. Quindi, occhio! Nel caso in cui decidessi di rispondere, dovresti optare per un commento neutro e che miri a chiudere il discorso. Insomma, devi mettere un punto.
Nel caso in cui i commenti siano numerosi e contengano polemiche dirette, la cosa che ti consiglio di fare è quella di nasconderli. In questo modo saranno visibili solo agli utenti che li hanno scritti e ai loro amici, ma non ai tuoi follower.
In sostanza, è una via di mezzo tra la risposta diretta e la cancellazione del commento ed è utile se si vogliono evitare incomprensioni o polemiche indesiderate. Fai comunque sempre attenzione perché stai nascondendo qualcosa… e ricordati che esistono gli screenshot!
Se invece vuoi eliminare il commento, ricordati di farlo solo quando viene violata la decenza con insulti, offese blasfeme e così via. In caso contrario, rischieresti di comunicare agli utenti che non ami chi la pensa diversamente da te e che hai qualcosa da nascondere. E sarebbe un pessimo segnale.
L’ultima arma a disposizione è quella di cancellare l’intero post. Questa, in realtà, è l’azione più rischiosa perché – screenshot a parte – equivale un po’ ad ammettere la gaffe, con conseguenze spesso disastrose. Quindi, a meno che tu non sia proprio disperato, valuta bene se è il caso di procedere in questo modo.
Il più delle volte, rispondere in modo educato ma con tenacia e assertività, mostrerà che sei in grado di gestire le situazioni critiche. Del resto, non tutti possono essere d’accordo con quello che scrivi o pensi. L’importante è saper distinguere tra chi muove una critica perché la pensa diversamente da te e chi – e sono tantissimi – pubblica un commento negativo con l’unico obiettivo di creare vuote polemiche.
In questo ultimo caso – soprattutto se il commento c’entra poco o nulla con il post, è un attacco personale o contiene insulti e volgarità – non esitare un momento: nascondi il commento e segnalalo, in modo che il team di Facebook dedicato possa valutare di bannare l’utente o prendere altre iniziative.
Non dico che sia semplice, non a caso di questa attività di gestione dei commenti negativi si occupa il community manager, una sorta di figura di customer care in ambito social.
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